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電話応対研修


電話応対研修

電話応対研修

電話応対研修の概要と目標

言葉による表現能力や
説明力が求められます

電話応対は、相手の顔が見えない分、そのスタッフのコミュニケーション能力が企業イメージの形成に反映します。そのため、言葉による表現能力や説明力が求められます。好感度の高め、信頼を獲得するのに必要なスキルの習得を目指します。実習を中心としたトレーニングを重ね、電話応対の基礎から応用までをしっかり身に付けます。

このような課題をお持ちの企業様におすすめ(対象者)

電話応対の基礎を習得したい方、コールセンターにお勤めの方

このようなお悩み、課題をお持ちではありませんか?

  • “今まで電話応対の経験があまりないため、改めて学びたい”
  • “電話でのやり取りの仕事が多いので
    基本からしっかり身につけたい”

ポイントと身につくこと

  • POINT
    1

    自分自身の電話応対をセルフチェックし、長所や改善点を把握します。

  • POINT
    2

    基本的な応対のポイントを確認します。

  • POINT
    3

    現場事例を用意、その留意点からお客様のイメージをしっかり持っていただきます。
    ※電話応対機器を使って自分の応対を振り返ります。

研修の様子

  • モニターを利用して分かりやすく指導します。

     

  • モニターを利用して分かりやすく指導します。

     

研修プログラム例

プログラム内容 形式
1

オリエンテーション

  • 電話応対が企業イメージに与える影響について
  • お客様が求める理想の電話応対とは
講義、
ワーク
2

電話応対の特性

  • 対面応対との違いから電話応対の特徴を考える
  • 声だけのコミュニケーションの心理を探る
講義、
ワーク
3

電話の受け方・掛け方の基本を確認する

  • 基本的な流れをブラッシュアップする
  • 第一印象を決める名乗りのセルフチェックをする
講義、
実践
4

電話応対での言葉遣い

  • 言葉遣い三原則を知る
  • お客様の心理をプラスにする肯定的な話し方の具体的必要性を習得する
  • 敬語の確認をする
講義
ワーク
5

声の演出法

  • 相手に好感を与える発声・発音・滑舌
  • 爽やかな話し方の演出法
  • 分かり易く、間違いのない話し方について
講義
実践
6

ロールプレイ

  • 事例研究
  • 事例のロールプレイを電話応対機器を使って実施する。再生時に自分自身の応対の長所、改善点を知る。
  • 事例からお客様の心理をイメージし、より良い応対を目指す。
講義、
ワーク

受講者の評価

  • 7名
    業種 お菓子販売

    コールセンターの業務で、慣れから作業的な応対になっていることに気付きました。
    研修を受講し、初心に戻ることが出来ました。
    顧客心理をイメージすることで、お客様との会話も増え、結果客単価がアップしました。

  • 27名
    業種 インフォメーション

    改めて電話でのお問い合わせの基本を学び、お客様をイメージすることの重要性を認識しました。また、いたずら電話への対応に適切なアドバイスをもらい自信がつきました。

よくある質問

  • Q.研修受講人数はどのくらいですか

    電話応対機器を使ってご自分自身の応対を録音し、再生しながら研修致します。そのため、できるだけ20名様でお願いしております。もし超える場合は、研修のプログラム内容を話し合いしながら調整しいたします。是非、ご相談ください。

  • Q.電話でのお客様からクレーム対応の研修はできますか。

    電話でのクレームは、相手が見えない分、応対は丁寧に、また、慎重に行う必要があります。まずは、クレーム対応について学び、それをベースに、電話応対のクレーム対応研修を実践的に実施いたします。ご相談内容により、研修時間、ご参加人数等変わってきます。入念な打ち合わせをお願いしております。

企業、官公庁、金融機関、医療関係機関など実績多数。利益向上にコミット!!

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