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CS研修


CS研修

CS研修

CS研修の概要と目標

CSとはESであり、
ESなくして、CSなし。

まず、インストラクターがお客様となって現場に出向きスタッフの接客レベルを調査します。
その結果に基づいて研修をご提案します。
研修ではCSの考え方を理解していただきます。CSとはESであり、ESなくしてはCSなし、と言われております。その関係から、基本的な人間関係について、伝えていきます。実践的な研修を実施し、自分自身がお客様からどう見えているか、をVTRを使って、気づいてもらいます。ただ単にビジネスで成長するだけでなく、人としての振る舞いを身につけていただくことを目指します。

このような課題をお持ちの企業様におすすめ(対象者)

既に接客をなさっている方やその上司。できれば全社員。

このようなお悩み、課題をお持ちではありませんか?

  • "接客スキルがあがらない"
  • "お客様満足について知りたい"
  • "お客様に好感を持ってもらえるような対応を身に付けてほしい"

ポイントと身につくこと

  • POINT
    1

    お客様からどう見えているか、という視点で個々に細かな部分までモチベーションを上げながら指摘して参ります。

  • POINT
    2

    基本的な接客応対のポイントを理解し、練習し、それを通して身に付けていただきます。

  • POINT
    3

    ロールプレイをVTRで録画し、接客スキルの習熟度を確認し、最終的に1人1人の課題と目標を持ち帰っていただけます。

研修の様子

  • モニターを利用して分かりやすく指導します。

  • モニターを利用して分かりやすく指導します。

  • モニターを利用して分かりやすく指導します。

研修プログラム例

プログラム内容 形式
1

モニタリング調査

2

モニタリングフィードバック研修

3

基本のCS研修

  • CSとは 顧客満足とは?
講義
4

自分自身の応対を振り返る

  • 現場の接客をロールプレイ形式で実施し、その姿をVTRで撮影する。
  • 再生時自分自身を振り返り、また、インストラクターからコメントもする。
実践
5

CSとESでの人間関係の基本

  • 仕事意識を表現する身だしなみ
  • 挨拶(お辞儀)
  • 笑顔の訓練
講義、
ワーク
6

相手に安心感を与える共感

  • 表情訓練と言葉遣い
  • 本音がでる態度について考える
  • 積極的傾聴、質問の仕方
講義、
ワーク
7

電話応対

  • 電話用語の習得
  • 電話応対ロールプレイ
    現場の事例を使って応対を電話応対練習機器で録音する。再生時に自分自身の応対の長所や改善点を知る。
講義、
ワーク、
実践
8

ロールプレイ

  • 現場の事例に沿ってロールプレイを実施し、VTRで録画する。
  • 再生時に研修の習熟度を確認し、自分自身の課題、目標を設定してもらう。
実践
9

現場指導

  • 現場に担当インストラクターが出向き、スタッフの接客を観察しながら、現場で直接スタッフに指導していく。
現場実践

備考欄

注意事項 1クラスの人数を制限させていただく場合がございます。

受講者の評価

  • 受講時期2015年9月・10月 総勢150名 
    業 種インフォメーション

    現場の状況を良く踏まえて研修してもらいとても分かり易かった。また、常に長所を見ながら課題を指摘してもらえるので、やる気になった。

  • 受講時期2015年4月 60名 
    業 種ホテル

    研修で習得した事を現場で実践していた。それなりにできていたつもりだが、研修担当のインストラクターが直接現場に来てもらって指導してもらうことでよりスキルアップできた。

よくある質問

  • Q.全社員が受講する意味を教えて下さい。

    CSは組織の風通しのよさです。現場のスタッフの様子を組織のトップが知ることが、全社員のモチベーションを上げていきます。また、管理職の皆様も部下とのコミュニケーション深めるために、研修内容を利用してもらえます。

  • Q.モニタリングとはなんですか?

    良く言われる覆面調査のことです。
    しかし、私どものモニタリングは一般的な専門覆面調査会社と違います、プロのインストラクターが顧客となって出向きます。そのため見所が違ってきます。
    また、集計した結果を提出しますが、数字だけでは見えにくい接客スキル低下の原因と理由まで言及します。

企業、官公庁、金融機関、医療関係機関など実績多数。利益向上にコミット!!

カスタマーズディライトにお任せください。