このようなお悩み、課題をお持ちではありませんか?
- "現場の接客のレベルを上げたい"
- "CS意識を向上させたい"
- "エンドユーザーと接点がない社員に顧客意識を持たせたい"
業種サービス業 ホテル
解決事例
関西の某ビジネスホテルの例
対象者:全スタッフ全員
抱えていた悩み
シティーホテルに求められるフルサービスは出来ないが、ビジネスホテルという枠の中で出来る、可能な限りの心に残る接客をしたい。
課題
大手ホテルマンを意識した形にこだわる接客だった。ビジネスライクな応対で、お客様へ歓迎。感謝などが伝わりにくい。
フルサービスをしない中で、最高のおもてなしをどう表現するか。
カスタマーズディライトはこのように解決しました!!
対象は、支配人から新入社員までの全スタッフの研修を行った。
基本研修から、応用研修、電話応対、クレーム応対、管理職研修、英語接客研修、メイク研修、教養を身に付ける為のワイン研修、など一連の研修を実施した。その後、現場指導という、現場で個々のスタッフの応対を指導する研修を、約2ケ月に1度、引き続き行っている。
オーナーと密接に連絡を取り合って、現場の問題点、その解決にむけて、話し合っている。
解決したらこのような効果・成果がありました!!
研修を開始して約6年後に「顧客満足度」調査で一位になり、夢の三年連続に輝いた。
先方ビジネスホテルの声
お客様温かい感謝の言葉をもらえるようになり、社長はもちろんスタッフも喜んでいて、やる気につながった。
サービスの方向性を決める上で、切磋琢磨しながら共にサービスを作り上げていくので安心感、信頼感がある。
会社のCSを熟知しているからこそ、気軽に相談し易い。
課題解決後目指したこと
現在、年に1回の新入社員研修。約2ケ月に1度の現場指導研修。
年に1回から2回の全体振り返り研修を実施し、CSを維持している
マナーに関する課題解決に最適な研修プログラム
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CS研修
現場従業員の対応をCSの観点から見つめ直し、接遇力の向上を目指して、様々な角度から研修し実践へと結びつけます。
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現場指導
直接的に現場に赴いて、サービスマナーの基本を指導いたします。実際の現場で起きている事であるので、正確に現状が把握出来ます
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高齢者応対研修
「高齢化社会」に対応する接遇研修です。 加齢に伴う状態や症状の理解を促し、顧客満足向上を目的とした応対を考えます。
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電話応対研修
「声」と「話し方」だけでコミュニケーション能力を問われる電話。顧客満足を得るためのテレフォンマナーを学び、表現力を磨きます。
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新入社員研修
社会生活初心者たちに対して、コミュニケーションとマナーの面から、ビジネスシーンで求められる基礎的な思考様式や行動様式を身に付けてもらいます。
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営業職対象 営業力強化研修
視覚に訴えるノンバーバルコミュニケーションの向上。コミュニケーションの第一歩である心を開く営業の基本・ニーズを引き出す会話
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医療介護研修
医療施設もサービス業の一環として、顧客(患者)満足が求められます。患者様の視点・立場に立った応対マナーの基本を習得します。
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ロールプレイコンテスト対策研修
コンテストでロールプレイを実施する際の心構えを伝えます。自信を持って参加できるように。 優勝にできるよう導きます。
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モニタリング(覆面調査)
お客様との接点である現場従業員の接遇力を含め、様々な角度から店舗・現場を調査し、評価いたします。
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就職対策セミナー
ビジネスマナー、ロールプレイを中心に、就職をめざす大学生、一般社会人の面接スキルを体得します。
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和室のマナー
ビジネスで必要とされる和室でのおもてなしや立居振舞を学んでいただきます。
企業、官公庁、金融機関、医療関係機関など実績多数。利益向上にコミット!!
