このようなお悩み、課題をお持ちではありませんか?
- "お客様からビッグクレームをもらった。"
- "電話でのクレーム対応をしたい"
- "一部の者しかクレーム対応できない"
- "このごろクレームが多くなったどうしたんだろう。"
業種サービス業 ホテル
解決事例
九州の某ホテルの例
対象者:全スタッフ全員
抱えていた悩み
お客様からビッグクレームをもらった。このごろクレームが多くなった。どうしたんだろう。
課題
顧客意識の欠落。CS意識が組織全体に浸透していない。
カスタマーズディライトはこのように解決しました!!
今までなかったクレームが寄せられるようになったとのことで担当者と理由を分析しました。
理由は以下の2つだと考えられました。
①管理職クラスの退職による現場の無意識下の動揺
②ホスピタリティースキル先行型でホスピタリティーマインドの不足
先ずは、顧客満足度を上げる為の責任者は誰なのか、責任の所在を明らかにしました。
CSリーダーとその右腕になるスタッフとの組織作りからスタートしました。
クレームはクレーム応対のスキルを上げることよりも、クレームが起こりにくいホスピタリティーマインドを育てる事が重要だと考えます。
以下、CS向上の為の組織で実践したことです。
①どのようなホテルにしたいのか目標を決める
②その目標に到達するために先ずは具体的な「行動目標」を決める
③3ケ月を目途にその目標を達成する
④年間4つの目標達成をクリアする
⑤それを繰り返す事で、行動を習慣化する1年間は、全てにCD社が携わりリードする形から、2年目は、 先方主体で実践する形に移行するようにしました。
解決したらこのような効果・成果がありました!!
お客様からのクレームが減り、リピーターが増え、それに売り上げが連動しました。
先方ホテルの声
「ビジネスホテルでありながら、ビジネスホテル以上の応対です」等のお褒めの言葉をいただけるようになりました
課題解決後目指したこと
顧客満足度ナンバーワンのホテル
この研修でのコメント
マナーに関する課題解決に最適な研修プログラム
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CS研修
現場従業員の対応をCSの観点から見つめ直し、接遇力の向上を目指して、様々な角度から研修し実践へと結びつけます。
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現場指導
直接的に現場に赴いて、サービスマナーの基本を指導いたします。実際の現場で起きている事であるので、正確に現状が把握出来ます
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高齢者応対研修
「高齢化社会」に対応する接遇研修です。 加齢に伴う状態や症状の理解を促し、顧客満足向上を目的とした応対を考えます。
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電話応対研修
「声」と「話し方」だけでコミュニケーション能力を問われる電話。顧客満足を得るためのテレフォンマナーを学び、表現力を磨きます。
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新入社員研修
社会生活初心者たちに対して、コミュニケーションとマナーの面から、ビジネスシーンで求められる基礎的な思考様式や行動様式を身に付けてもらいます。
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営業職対象 営業力強化研修
視覚に訴えるノンバーバルコミュニケーションの向上。コミュニケーションの第一歩である心を開く営業の基本・ニーズを引き出す会話
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医療介護研修
医療施設もサービス業の一環として、顧客(患者)満足が求められます。患者様の視点・立場に立った応対マナーの基本を習得します。
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ロールプレイコンテスト対策研修
コンテストでロールプレイを実施する際の心構えを伝えます。自信を持って参加できるように。 優勝にできるよう導きます。
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モニタリング(覆面調査)
お客様との接点である現場従業員の接遇力を含め、様々な角度から店舗・現場を調査し、評価いたします。
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就職対策セミナー
ビジネスマナー、ロールプレイを中心に、就職をめざす大学生、一般社会人の面接スキルを体得します。
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和室のマナー
ビジネスで必要とされる和室でのおもてなしや立居振舞を学んでいただきます。
企業、官公庁、金融機関、医療関係機関など実績多数。利益向上にコミット!!
