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クレーム対応に関する課題と解決


このようなお悩み、課題をお持ちではありませんか?

  • "お客様からビッグクレームをもらった。"
  • "電話でのクレーム対応をしたい"
  • "一部の者しかクレーム対応できない"
  • "このごろクレームが多くなったどうしたんだろう。"

業種サービス業 ホテル

解決事例

九州の某ホテルの例

対象者:全スタッフ全員

抱えていた悩み

お客様からビッグクレームをもらった。このごろクレームが多くなった。どうしたんだろう。

課題

顧客意識の欠落。CS意識が組織全体に浸透していない。

カスタマーズディライトはこのように解決しました!!

今までなかったクレームが寄せられるようになったとのことで担当者と理由を分析しました。
理由は以下の2つだと考えられました。
①管理職クラスの退職による現場の無意識下の動揺
②ホスピタリティースキル先行型でホスピタリティーマインドの不足
先ずは、顧客満足度を上げる為の責任者は誰なのか、責任の所在を明らかにしました。
CSリーダーとその右腕になるスタッフとの組織作りからスタートしました。
クレームはクレーム応対のスキルを上げることよりも、クレームが起こりにくいホスピタリティーマインドを育てる事が重要だと考えます。
以下、CS向上の為の組織で実践したことです。
①どのようなホテルにしたいのか目標を決める
②その目標に到達するために先ずは具体的な「行動目標」を決める
③3ケ月を目途にその目標を達成する
④年間4つの目標達成をクリアする
⑤それを繰り返す事で、行動を習慣化する1年間は、全てにCD社が携わりリードする形から、2年目は、 先方主体で実践する形に移行するようにしました。

解決したらこのような効果・成果がありました!!

お客様からのクレームが減り、リピーターが増え、それに売り上げが連動しました。

先方ホテルの声

「ビジネスホテルでありながら、ビジネスホテル以上の応対です」等のお褒めの言葉をいただけるようになりました

課題解決後目指したこと

顧客満足度ナンバーワンのホテル

この研修でのコメント

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マナーに関する課題解決に最適な研修プログラム

企業、官公庁、金融機関、医療関係機関など実績多数。利益向上にコミット!!

カスタマーズディライトにお任せください。