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接遇・接客の基本。相手をもてなすための5つの要素

2017年5月31日

接遇・接客の基本。相手をもてなすための5つの要素

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接遇・接客とは

今回からは、カスタマーズディライトの根幹、「接遇・接客」についてお伝えします。

接遇研修、接客研修をしていると受講者から「接客と接遇の違いは何か」と問われることがあります。皆様はどのよう捉えていらっしゃいますか?

その捉え方には諸説ありますが、辞書を調べてみると

    •  接遇・・・もてなすこと。接待すること。応接すること。
    •  接客・・・客をもてなすこと。客を接待すること。客を応接すること。

 

 

とあります。

「接客」は、相手はお客様と限定しますが、「接遇」となるとその相手は広がってきます。

しかし、どちらも相手を「もてなす」ことです。相手を「もてなす」には相手がどのように感じているか、相手が何を望んでいるか、相手からどのように見えるか、が根底にあることが大切です。

つまり、視点を自分から相手に変える必要があるのです。「相手の立場に立つ」ことが抜けてしまうと、「独りよがりのコミュニケーション」「独りよがりの接客」になってしまうことでしょう。

あなたが「この人は気が利くなぁ」と感じる時はどんな時ですか?
欲しかったものが用意されていた時、タイミング良く手助けしてくれた時、または、知りたかったことを知らせてくれた時etc・・・

様々なシチュエーションがある事でしょうが、そこには必ず「あなたの思い」に対する反応があるのではないでしょうか?私共は、その反応こそが「もてなす」こと、「相手の立場に立つこと」と考えます。

そして、この「相手の立場に立つこと」は、人と人とのコミュニケーションを円滑にし、深め、広げます。

この力は飲食業、小売業、サービス業においてお客様に応対する時はもちろんのこと、製造業、運輸業、医療、教育などあらゆる業種においても、そしてあなたの社内でも、また家庭、地域、友人関係でも、人と人とのかかわりがあるところ全てにおいて、コミュニケーションの潤滑油となる事でしょう。

接遇、接客とは、相手の立場に立って接することというものの、これ程難しいことはありません。なぜならその「相手の思い」が様々でこういう場面ではこうすれば良いというわけにはいかないからです。

ですから、私共接遇講師も、多くの人とコミュニケーションを取り、様々な思いをキャッチするアンテナを常に立てておかねばなりません。

私共が、研修を通して多くの企業と接し、学んだ「接遇力」「接客力」をここでお伝えします。

接遇は必要か?

「私たちの部署はお客様と直接会うことはないから接遇とか接客なんて必要ない。」

実は、これも研修の際、受講者から度々上がるご意見です。
本当に必要ないでしょうか?

企業というところは目的社会であり、利益社会そして組織社会として、決して一人で仕事をするところではありえません。いくら優秀でも個人プレーは評価されませんし、かえって敵を多くすることを招きかねません。

そもそも一人だけではできない仕事だから集団の組織になっているのです。会社とは上司・先輩・同僚・部下と調和を保ちつつ、良い人間関係の中で、組織としての成果を達成していくことにどれだけ貢献できるか問われる場所です。

つまりコミュニケーション能力はどんな仕事においても必要不可欠なものなのです。
どのような職場においても、相手の立場に立ってもてなす接遇力、接客力はコミュニケーションの潤滑油です。

これらの力を高めることは、ビジネスチャンスを広げ、発展する原動力となり、利益を生み出すと私共は考えます。

相手の立場に立つ「接遇・接客力」5つの要素

相手の立場に立って接するとは具体的にどうすれば良いのでしょうか?
その答えは、コミュニケーションを円滑にする接遇・接客力の5つの要素にあります。

人は相手に何かしらの印象を感じながら接します。「この人なら信頼できるな」「テキパキと仕事をするなあ」「明るい人だ」とプラスの印象もあれば、「ちょっと信用できないな」「やる気がなさそうだ」「暗い人だな」とマイナスの印象を感じることもあるでしょう。

プラスにしてもマイナスにしても相手のどこを見て、聞いて、感じて判断しますか?
その判断材料となるのが「挨拶」「表情」「身嗜み」「態度」「言葉遣い」の5つの要素です。

人と人とのコミュニケーションの始まりは、「挨拶」に始まり、「挨拶」終わります。
毎日、顔を合わせる人でも挨拶の仕方一つで「今日も朝からエネルギッシュだな」と感じたり、「今日はなんだか不機嫌だな」と感じたりとその日、その時の印象を受け取ります。いつも明るく、さわやかな「挨拶」はプラスの印象につながります。

そして、気持ちを伝える大きなポイントは、やはり「表情」です。もちろんビジネスシーンでは、決して、明るくさわやかな印象ばかりが求められるわけではありません。時には、厳しさや悲しみを伝えることも必要でしょう。

その様々な気持ちを相手に誤解なく伝えることこそがコミュニケーションを円滑にさせます。あなたは「表情」で上手く気持ちを伝えることができていますか?

人は外見だけで判断してはいけないと頭ではわかっていても、目から入ってくる情報で「信頼できそうな人だ」とか、「どうもいい加減そうな人だ」とか、無意識のうちに区別していきます。

特に目から入ってくる情報は第一印象を大きく左右します。その情報の中で印象に大きく影響するのが、「身嗜み」です。

「身嗜み」はその言葉のとおり身の嗜みです。その人が社会人として、○○社の社員としての嗜みをどれだけもっているかが伝わる「身嗜み」は清潔感があり、だれからも受け入れやすいよう控えめであること、TPOに合わせた格好であることが重要です。

目から入ってくる印象にはもう一つ、「態度」があります。姿勢ひとつにおいても背が丸まっていたり、何かに寄りかかっていたりすると「やる気がない」「だらしない」と受け取られます。人は、その人の動き、振る舞いからその人の「心」を感じます。

ですから、いくら「今日も仕事を頑張るぞ」と思っていても姿勢が崩れていては伝わりません。ましてや、言っていることと実際にしていることが違っていると相手に「不信」「不安」を与えてしまいます。

普段何気なく行っている自分の振る舞い、一日の行動を見直すことは、自分自身のコミュニケーションの取り方を見直すことに大いに役立ちます。

コミュニケーションは、当然、目から入ってくる印象の他に、耳から入ってくる印象があります。「言葉遣い」です。『言葉遣いは心遣い』言葉には心が重要です。心の無い言葉は、人は見抜きます。

まず、相手への思いやりの心を持って、話すことが基本です。その上で明るく感じられる「声」で、優しさを伝える「言葉」で、わかり易く伝える「話し方」で、そして相手を敬う気持ちを伝える「敬語」をつかうことがコミュニケーションを円滑にします。

この5つの要素を相手の立場で考える、感じる、伝える力こそ接遇・接客力です。

接遇・接客の5つの要素
<挨拶><表情><身嗜み><態度><言葉遣い>

接遇・接客力(コミュニケーション力)を診断してみましょう

接遇・接客力つまりコミュニケーション力を高めるには、今の自分自身を知ることです。そして、自分の強みは何か、弱みは何かを分析し、強みを伸ばし、弱みを克服する改善策を立てることが必要です。下記のコミュニケーション診断チェックリストを活用してください。

「はい」が17個以上の人は良好なコミュニケーションが取れています。
12~16個の人はあと一歩の努力が必要です。0~11個の人は常にコミュニケーションを心かけて仕事にあたりましょう。

まとめ

人は簡単に変わるものではありません。ですが、何かをきっかけに変わることはあります。

そして、集団、組織の中では、一人の社員が変われば、一つのグループが変われば、一つの部署が変わればその力が全体に波及することもあります。

その変化がプラスの変化となるよう常に接遇力、接客力を振り返り続けることは企業の発展には欠かせないものでしょう。

                                     〈吉田〉

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