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電話のビジネスマナー。基本のマナーを踏まえて丁寧な応対を。

2017年4月25日

電話のビジネスマナー。基本のマナーを踏まえて丁寧な応対を。

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あなたの声が会社の印象を決定づける

声だけのコミュニケーションとなる電話応対。どのような応対をするのかは今後のビジネスに大きく影響してきます。

電話の話し方・受け方ひとつが会社の印象に繋がります。

「活気のある会社だなあ」「しっかりとした教育をしているなあ」
と、好印象を感じてもらえることもあれば、
「大丈夫かなあ…ちゃんと内容わかっているかなあ」
と、信頼を落としてしまうこともあります。

電話では、お互いの表情や態度、状況がわかりません。それだけに相手に気持ち良く話してもらえる電話の話し方・受け方のスキルはその後のビジネスを左右します。

自分自身が会社の印象を決定づける『キーマン』として、この電話を受ける、かけるという意気込みで電話応対のスキルアップをしてみませんか?

これからお伝えする電話応対の基本マナーを是非、参考にしてください。

まずは事前準備が大切

電話は受ける相手の都合にかかわらず一方的にコミュニケーションが開始されます。
相手に時間を取らせる特性を念頭に置き、『簡潔に・過不足なく』用件を伝えることが重要です。そのためには事前の準備に目を向けましょう。

▼電話をかける前にcheck!

  • メモ用紙、筆記具、資料など必要なものはあるか
  • 相手の電話番号、会社名、所属部署、役職、氏名に間違いはないか
  • 用件は整理しているか(5W2H)
  • 相手が忙しそうな時間帯ではないか(始業時、昼食時、終業時は避ける)

 

忙しい業務の中でも事前準備を確認する習慣は大切です。

そして、話す内容に自信が持てるようになるには、自分の仕事をよく知り、相手の情報を収集しておく。これも大切です。

ビジネス電話マナー1:要領よくはっきりと話そう

顔が見えない電話応対では、注意することがあります。気を付けるポイント、その時の回答例などをまとめましたので、参考にしてください。


1:相手が電話に出たらいきなり用件に入らず、まずは都合を確認する。

「今、お時間はよろしいでしょうか?」

2:相手が聞き取りやすいよう、話すスピード、はっきり、明るいトーンで話す。
声から笑顔が伝わるように!

3:要領よく、手短に話す。
かける時も、受ける時も要点をメモすることが必須

4:復唱確認して、お互いの間違いを防ぐ。
「では、確認致します。」

5:周囲の音にも気を配る。
電話の横での会話も相手に聞こえる。職場内でお互いの気遣いも必要!

 

相手は耳だけでこちらをイメージ化しています。見えなくても、話し手の態度は不思議と伝わるものです。正しい姿勢と正しい言葉遣いでさわやかに、丁寧な応対を心掛けましょう。

「ありがとうございます」と思わずお辞儀をしている様子も案外伝わります。

ビジネス電話マナー2:電話の受け方

それでは、具体的に電話を受ける際の手順と話し方・注意点を見ていきましょう。

電話を受けて、取り次ぐまでの基本パターン

手順1:呼び出し音が鳴ったらすぐ出る

  • メモと筆記用具の準備をする。
  • 呼び出し音を3回以上待たせる時は、一言添える。
    「お待たせいたしました。」

 

手順2:会社名を名乗る

  • 「お電話ありがとうございます。○○社でございます。」
    相手がはっきり聞き取れるよう、社名はゆっくり、はっきり、丁寧に。
  • 朝11時ぐらいまでは、
    「おはようございます。○○社でございます。」

 

手順3:相手が名乗るのを聞いて、名前をしっかり確認する。

  • 「□□会社の□□様(さん)でいらっしゃいますね。」
  • 相手が名乗らない時は、
    「失礼ですが、どちらさまでいらっしゃいますか。」
  • 相手が会社名を言わず、名前だけ名乗る時は、
    「大変失礼ですが、どちらの○○様でいらっしゃいますか。」
  • 相手の名前が聞き取れない時は、
    「お電話が少々遠いようです。もう一度おっしゃっていただけますか。」

 

手順4:挨拶をする。

  • 「いつもお世話になっております。」

 

手順5:相手が誰かを名指しする時

  • 5-1:名指し人の名前を確認する。
    • 「課長の○○でございますね。」
  • 5-2:用件を聞く。
    • 「失礼ですが、どのようなご用件でしょうか。」
  • 5-3:メモを見ながら、要点を復唱確認する。
    • 「△△の件ですね。かしこまりました。少々お待ちください。」

 

手順6:相手が用件を言う時

  • 6-1:用件をメモしながら聞く。
    • 「△△の件でございますね。」
  • 6-2:用件が手にあまる時は担当者に回す。
    • 「恐れいりますが、担当の者と代わりますので、少々お待ちいただけますか。」

 

手順7:保留ボタンを押して、取り次ぐ。

  • 「□□会社の□□様(さん)から△△の件でお電話です。」
    ※再び電話にでる時は「お待たせいたしました。」
    ※取り次ぎを受けたら「お電話代わりました。○○でございます。」

 

ビジネス電話マナー3:名指しされた人に取次ができない時

電話で名指しされた人が在席していなかったり、手が離せない状況であったりということは珍しくありません。

ここからはそうした時に使える電話応対基本パターンをご紹介いたしますので、参考にしてください。

<外出中>
手順1:お詫びをして、取り次ぎができない理由を伝える。

  • 「申し訳ございません。只今、○○は外出いたしております。」

 

手順2:席に戻る予定時間を知らせる。

  • 「○時ごろには戻る予定でございます。」

 

<離席中>
手順1:お詫びをして、取り次ぎができない理由を伝える。

  • 「申し訳ございません。只今、○○は会議で席をはずしております。」

 

手順2:席に戻る予定時間を知らせる。

  • 「○時ごろには終わる予定でございます。」

 

<電話中>
手順1:お詫びをして、取り次ぎができない理由を伝える。

  • 「申し訳ございません。只今、○○は他の電話に出ております。」

 

手順2:席に戻る予定時間を知らせる。

  • 「少し長引くようですが、お急ぎでしょうか。」

 

手順3:相手の意向を聞く。

  • 「私でよろしければ、代わってご用件を承りましょうか。」
  • 「差し支えなければ、同じ部署の△△が承りましょうか。」
  • 「戻りましたら、こちらからお電話いたしましょうか。」
  • 「何かご伝言がございましたら承りましょうか。」
  • 「いかがいたしましょうか。」

 

手順4:必要に応じて用件を聞く。

  • 用件を聞く時はメモを取る。(5W2H)
    「内容を復唱いたします。」(復唱確認する。)
  • 相手の電話番号を聞く。
    「念のため、お電話番号を伺えますか。」
    「□□□―□□□□でございますね。」(復唱確認する。)

 

手順5:締めくくりの挨拶をする。

  • 「○○が戻り次第、申し伝えます。私、△△が承りました。」
  • 「私、△△と申します。○○が戻りましたら、□□社の□□様(さん)までお電話するよう申し伝えます。」
  • 「失礼いたします。」
  • 「ありがとうございました。」
  • 「どうぞよろしくお願いいたします。」
    ※受話器は一呼吸おいて、指でフックを押さえて切る。

その他

  • 電話の声が聞き取りにくい時
    「恐れ入りますが、お電話が遠いようです。もう一度お願いいたします。」
  • 携帯電話の電波状態が悪い時
    「携帯電話の電波状態が悪いようです。申し訳ございませんが、一旦電話を切らせていただきます。」

 

電話を切った後にすべきことは?

 

ここで更にスキルアップ!電話でできるCS(顧客満足)

1:名乗りの統一
会社名を名乗る第一声は、だれが出ても、いつでも同じ印象が伝わるように社内で統一しましょう。

2:感謝の言葉はマメに
顧客意識を持って「ありがとうございます。」を伝えましょう。

3:相手の名前、キーワードを返す
例)「○○様、いつもお世話になっております。」

4:道案内のマニュアル化を
道案内に限らず、良く聞かれることは、事前に答えを準備しましょう。

5:命令文はクッション言葉+依頼文に変える
例えばこのように言い換えると、相手に優しく伝わります。
「お待ちください」

「申し訳ございませんが、お待ちいただけますか。」

電話のかけ方

電話で名指し人を呼び出すまでの基本パターン

1:電話をかける前に準備する。

  • 用件と話す順序をメモにする。
  • 電話番号、会社名、所属、役職、氏名を確認する。
  • 必要な資料があれば、手元に用意する。
  • 相手の都合を考慮してかける。

2:相手が出たら、自分を名乗る。

  • 「○○社の○○と申します。」
    ※相手が名乗らない時は確認する。
  • 「□□会社様でいらっしゃいますね。」

3:簡単な挨拶をする。

  • 「いつもお世話になっております。」
  • 「少々お尋ねしたいことがあって、お電話致しました。」

4:名指し人の取り次ぎを依頼する。

  • 「恐れ入りますが、□□課の□□様(さん)はいらっしゃいますか。」
  • 「恐れ入りますが、△△の件についてお伺いしたいのですが、ご担当の方をお願いいたします。」

▼名指し人が電話口に出たら

1:自分を名乗る。

  • 「○○社の○○でございます。」
    (※相手が確認できない時は「□□様(さん)でいらっしゃいますか。」)

2:相手に応じた挨拶をする。

  • 「先日はお忙しいところありがとうございました。」
  • 「お忙しいところ、お呼び立てして申し訳ございません。」
  • 電話が長引きそうな時は「今、お時間はよろしいでしょうか。」

3:用件を要領よく、はっきりと伝える。

4:相手の理解を確認する。

5:用件の言い忘れが無いか、メモを見て確認する。

6:締めくくりの挨拶をする。

  • 「ありがとうございました。」
  • 「どうぞよろしくお願いいたします。」
  • 「失礼いたします。」
    ※受話器は一呼吸おいて、指でフックを押さえて切る。

▼名指し人が不在で伝言を頼む時

1:伝言を頼む。

  • 「私、○○社の○○と申しますが、□□様(さん)に伝言をお願いできますか。」

2:伝言は最小限にとどめ、はっきりと話す。

3:相手が名乗らない時は、名前を聞いておく。

  • 「失礼ですが、お名前を伺えますか。」

4:締めくくりの挨拶をする。

  • 「では、よろしくお願いいたします。失礼いたします。」

▼名指し人が不在、でも相手と直接話したい内容の時

1:帰社時間など予定を聞く。

  • 「□□様(さん)は、いつお戻りになりますか。」

2:こちらから再度電話をかけ直したい時。

  • 「では、お帰りになる頃に、私の方からお電話を差し上げます。」
  • 「○○社の○○より電話があった事をお伝えいただけますか。」

3:相手から電話をもらいたい時。

  • 「恐れ入りますが、お帰りになりましたら、至急、○○社の○○までお電話を頂きたいのですが、電話番号は×××―××××です。」

4:相手の名前を聞いておく。

  • 「恐れ入りますが、念のためお名前を伺えますか。」

5:締めくくりの挨拶をする。

  • 「では、よろしくお願いいたします。失礼いたします。」

こんな時どうするQ&A

Q:電話が途中で切れた時はどうすればいい?
A:話し中に電話が途中で切れた時は、原因がどうであれ、かけた方からかけ直すのが基本です。しかし、相手がお客様や目上の人で電話番号がわかる時は、先にかけ直すぐらいが好印象につながります。

Q:不在者の携帯番号を聞かれたら、番号を伝えて良い?
A:携帯の電話番号は個人情報です。むやみに第三者にもらしてはいけません。ただし、業務用の携帯電話は別です。
 「○○に連絡を取りまして、本人から電話を差し上げるように取り計らいます。」

Q:苦情の電話を受けた時の対応の仕方はどうすれば良い?
A:相手の言い分を途中で、口をはさまず、最後まで良く聞くことが解決の糸口となります。こちらに非があった場合は、素直に謝り、常に冷静に応対しましょう。相手に非があっても、相手の語気に引きずられないことが肝心です。

Q:不在中、上司席に内線電話がかかってきた時は、受ける?受けない?
A:近くの席の人が、すぐに出ます。「○○部長席です。部長は只今、席を外していらっしゃいます。」と代わりの者であることを知らせます。部長への伝言を聞き、メモにして連絡します。

携帯電話の心得

携帯電話のマナーも、基本は固定電話のマナーと同じです。ただし、受ける相手によっては迷惑となる場合もあります。

携帯電話の5つの心得を紹介します。

1:携帯電話は、仕事と私用の区別をつけて使う。
仕事中、携帯電話に私用の電話がかかってきた場合は、できる限り勤務時間外にかけ直しましょう。緊急の用件の時は、周囲の了解を得て、席を外してかけるのが気配りです。

2:電話に出られない時は、留守番電話モードに設定する。
携帯電話に出られない時は、その間、留守番電話モードに設定しましょう。
携帯電話に出られる状況になったら、連絡の有無をチェックすることを忘れずに。

3:携帯電話で話す時は、話しやすい場所を選ぶ。
騒々しい場所では、相手に不快な思いをさせてしまいます。
また、電話の声も大声になりがちで、内容が周囲に聞こえることもあります。リスク管理の観点からも場所選びは大切です。

4:携帯電話にかけた時は、一言断ってから話す。
相手が話せる状況なのか、まず相手の都合を尋ねます。相手の了解を得てから用件を切り出すのがマナーです。

5:緊急の時以外は、お客様には使わない。
携帯電話は電波の状況で通話が不安定になります。緊急の時以外は、お客様には使わない方がベターです。
また、大切な用件、込み入った話や、目上の相手には固定電話で話す方が良いでしょう。

まとめ

『笑声』…これは、私共の造語です。顔が見えなくとも、その人の笑顔が声に乗って伝わる声を意味します。

店舗で、会社で、笑顔でお客様をお迎えする時と同じように、電話での第一声の挨拶は『笑声』で初めて見てください。あなたの相手を歓迎する気持ちが伝わると、その後のコミュニケーションがスムーズになるはずです。

『笑声』を出すコツは、本当に笑顔になることです。電話が鳴ったら、まず顔のストレッチ!これも電話応対を成功させる一つの技です。

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