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顧客の立場から「CS(顧客満足)」を考える

2016年9月6日

顧客の立場から「CS(顧客満足)」を考える

カテゴリ:

『CS(顧客満足)』という言葉が一般的に定着してどれぐらいになるでしょう…

皆様はその顧客満足とはどのようにお考えでしょうか?

顧客は商品を購入する時、サービスを利用する時、その対価に見合うだけの価値を期待します。

その期待に応え、期待を超えたところにCSが生まれる・・・

いわゆる、「事前期待と実績の関係」です。

 

では、その超えたい「皆様のお客様の期待」とは具体的にどのようなものでしょう?

特別な気分になれるような、丁寧で優雅なサービス…

余計なことはいらないから、スピーディで確実、且つ安心できるサービス…

親身になって要望を聞いてくれる信頼できるサービス…

etc…etc…

これは、業種、業態、事業規模、客層また、個々のお客様自身の嗜好、状況によって様々なのではないでしょうか?

 

だから、私共はお客様を知り、相手の立場に立つことこそ

CSの鍵と考えています。

私共のCS研修では、まずそれぞれの「お客様が望むことは何か?」と

受講者全員に考えていただくことから始めます。

そして、見えてきた顧客の事前期待に叶うサービススキルの体得を目指します。

 

つまり、研修のゴールがその企業にとって自ずと違うのです。

私共の研修が完全オーダーメイドであるが所以です。

 

さて、皆様の顧客は何を求めていらっしゃいますか?

 

 

 

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