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外国人への接遇のポイント ①接客の基本

2020年2月26日

外国人への接遇のポイント ①接客の基本

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 新型コロナウィルス感染症が話題になり、訪日外国人数は減っていますが、2019年までは年々増加していました。最近5年間の推移を見ると、2014年には1300万人だったのが2019年には3188万人を超えました。(出典:日本政府観光局JNTO)

 

 さて、今後益々増加する外国人のお客様への接客、習慣の違いを踏まえた対応、失礼に当たらないマナーや応対の仕方について考えていきますが、第1回目は接客の基本について考えます。

 

 

 

外国人の日本に対するイメージ

 「英語やその他の言語が苦手なのでどう対応してよいかわからない」という声をよく聞きます。しかし、外国人にとって一番気になるのは、「言葉が通じない」ということでしょうか?

 

 デービッド・アトキンソン著「世界一訪れたい日本のつくりかた 新・観光立国論【実践編】」には、ある海外の調査結果が記されています。

欧州とアメリカにおいて、日本に対してどういうイメージを持っているかを聞いたものですが、最も多いイメージは「unwelcoming(歓迎されない)」や「cold(冷たい)」という結果だそうです。

理由としては以下のような点が考えられると記されています。

 ●英語などの表記がない

 ●英語などの表記が間違っている

 ●クレジットカードが使えない場所が多い

 ●ネット予約できる店や施設が少ない

 ●交通機関などのインフラの外国人対応が不完全

 

参考になることがあると思いますが、イメージとして「unwelcoming(歓迎されない)」「cold(冷たい)」という言葉が出てくるのは残念です。

上記のような理由を考えることも必要ですが、今回はお客様対応について考えていきます。

 

接客の基本を大切に

 京都の伏見稲荷神社は、赤い鳥居が続く景色が外国人に人気で、インバウンドの人気ナンバーワン観光地に選ばれています。外国人がとても多いのですが、先日こんな光景を目にしました。伏見稲荷大社の中には沢山のお店があるのですが、その中の一軒に入りお茶を飲んでいると、外国人のお客様が入りたそうにしていました。しかし、お店の人は気が付いているのに声を掛けるでもなく、笑顔を向けるでもなく無視しているのです。それほど混んでいなかったのに、この対応は残念でした。もしかすると、言葉の問題があったのかもしれませんが、こんな対応をされたら「unwelcoming」「cold」と思うのが当然ではないかと思います。

 

 日本人のお客様に対して接客の基本として行っていること、それと同じことが外国人のお客様にも求められます。つまり「接客の5原則」である「挨拶」「表情」「身嗜み」「話し方」「態度」です。

 

「外国人のお客様が入店された、どうしよう。私は英語に自信がないから、あなたが行ってよ」との押し付け合い、また、「困ったな~、どうしよう」との表情がお客様に不快な思いをさせるかもしれません。普段、日本人のお客様に行っている対応を、外国人であるお客様にも行うことが大切です。

 

1.挨拶

 英語やお客様の母国語での挨拶が望ましいですが、日本語でも十分おもてなしの気持ちは伝わります。お客様に聞こえるように、はっきりと挨拶をしましょう。

 挨拶の「挨」には「開く」、「拶」には「迫る」という意味があります。挨拶をすることによって、「自分の心を開いて相手の心に迫る」、そういう効果がある挨拶をしたいものです。

そのためには、笑顔で相手に気持ちが伝わるような挨拶をしましょう。「ようこそ、このお店へ来てくださいました」という「歓迎の気持ち」、「このお店に来てくださってありがとうございます」という「感謝の気持ち」が伝わるでしょうか。その気持ちが伝わるためには、外国人のお客様だからと後ろに引くのではなく、積極的に一歩前に出ることが大切です。

 私たちが外国へ行くと、目を見て「Good morning」「Hello」とフレンドリーに声を掛けられる経験をした方が多いと思います。相手の目を見ながら話すことが苦手という日本人が多いのですが、歓迎や感謝の気持ちは相手の目を見ないと伝わりません。しっかりと視線を合わせて、笑顔で、はっきりと挨拶をしましょう。

 

2.表情

 困った顔は禁物です。まず、笑顔で対応します。

 

3.身嗜み

 お店の従業員として信頼感・安心感を与えることができるかどうかは、身嗜みが大きく影響しています。お客様から見られた時に、どう受け取られるかが重要になりますので、お客様目線で考えましょう。

 

4.話し方

 英語が話せなくても、お客様の母国語が話せなくても、誠意は伝わります。日本語が少しわかるというお客様もいらっしゃるので、「ゆっくり・はっきり・ていねいに」を心がけましょう。

 

5.態度

 日本は礼儀正しい国というイメージがあります。美しいお辞儀、指し示し方、歩き方、立ち方、座り方などの立居振舞は、礼儀正しさを表現します。また、相手への態度は、その人の本心が表れます。

 私たち日本人は控えめという美徳を持っていますが、外国人の方には伝わらないこともあります。外国人のお客様に対応する時は、少し動作を大きくすることも必要です。

 

 

 基本的には、言葉や習慣の違いがあるものの、日本人のお客様と同様に対応することが重要です。逃げないこと、嫌な顔をしないこと、押し付け合わないことなど、基本的なことが大切と言えます。

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