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コラム


セールストーク

2019年10月2日

セールストーク

カテゴリ:

この数年、セールストークのスキルアップ研修のご要望が入ります。

上手に商品を売り込んで欲しい、という意図です。

当然その目的は売り上げを上げることです。

 

現代は、物やサービスが溢れる社会です。その上、インターネットで、個人の好みにあったものが簡単に手に入ります。

その中で店舗に足を運んでもらった顧客に、どのようにしたら商品に興味を持ってもらい、購買まで繋げるか、それが研修の目的です。

 

なんといっても居心地の良い店舗環境をつくることが肝心ですし、スタッフの接遇力が重要です。

その中で、研修では、商品知識収集とセールトークを中心に進めています。

 

弊社では物販店を対象にした研修が大半です。

 

セールストークの研修の内容について

1.商品知識収集

 

商品情報はどうやって集めているか、事前に調べてもらいます。

ほぼ出てくるのは

カタログ、パンフレット、メーカーに質問する、雑誌、新聞、から情報を得る、インターネットで調べる

これが大半です。商品の知識ですから当然です。

 

しかし、何より一番は

自分で食べる、使う

です。

それを五感(味覚、視覚、嗅覚、触覚、聴覚)で言葉にしてみます。

例えば

「商品名はおまんじゅうですが、食べるとミルクの味がする洋風お菓子です。」

 

購入後どんな得をするか

考えます。

「地元の名産にちなんで作成された可愛いキャラクターのパッケージです。人気なんです。

しっかりしたパッケージなので鉛筆立て等に使えます。」

 

また、先輩や上司、周りにいるスタッフの意見を求める事も重要です。

自分だけで収集するのには限界があり、周りの人を巻き込みながら、収集していきます。

なぜなら、好みや思いは人それぞれだからです。

2.セールストーク

商品知識を収集後、どうやってお客様に説明するか、を考えます。

 

ここに説明と書きましたが、説明とセールストークは大きく違います。

 

説明は一方的に商品情報を伝える事です。

 

セールストークは?

相手のニーズを引き出しながら

商品情報を選んで、伝えていくことです。

それは、一方的ではなく、相手と相互に交流していかねばなりません。

お客様は自分の求めているものを正確に表すことができません。

何となくこんなもの、と思っているのです。

その何となくを質問しながら、明確にしていきます。

 

まず、お客様に質問できる関係造り、コミュニケーションが必要です。

ここは、

接遇力

です。

 

お客様が心を開いて、こちらを向いていただくためには

第一印象を好感の持てるものにしなければなりません。

 

体話90%と口話10%

と言われています。

 

体話とは、人の目から入る

立ち姿(動き)、身嗜み、笑顔、です。

そこに、歓迎感、親しみ、明るさを表現します。

 

何時も胸を開いてテキパキと”止め“のある動き、仕事意識を体現している清潔感のある身嗜み、それに笑顔です。

 

お客様の入店と同時に、「いらっしゃいませ」と明るい挨拶の声を上げます。

挨拶に続いて、お客様の様子を観ながら+アルファの言葉を掛けます。

例えば

スタッフ「いらっしゃいませ。暑い中ありがとうございます。」

スタッフ「いらっしゃいませ。」お客様「アー疲れた。」

すかさず

スタッフ「お疲れですか?何処かにお出かけになりましたか?」

等と会話を続けます。

 

そうやってお客様との心の交流があって、お客様はこちらの言葉に耳を傾けて下さるのです。

 

ここからが本番です。

1.常にお客様の様子を観察しながら、どんな言葉をかけるかを考えます。

「プレゼントですか?」「ご自分へのご褒美ですか?」など購入の目的を尋ねます。

 

2.それから、ご希望聞きながら、自分が収集した商品知識の中から選んで言葉にします。

その時は出来るだけの具体的に

「これは、メーカーとコラボレーションしたこの店舗だけの品物でございます。」

「こちらの名産の○○を使った珍しい商品です。」

「口に入れるとトロットした○○の香りがして、この店で私が一番大好きな商品です。」

です。

 

自分の持っている情報を全て伝えたい衝動にかられますが、一番避けたいセールストークは、話しすぎです。

 

お客様の購入動機は何なのか、目的、好み、価値観など、しっかり掘り下げる事です。

また、商品の長所は短所でもあります。

例えば

“防腐剤が一切入っていない”ことは、“賞味期限が短く”なります。

そのことを念頭に置いて、最後にお客様の要望を整理し確認します。

 

こうやって対話しながらのセールストークですが、その時の話し方にも留意しましょう。

  1. 明瞭な声
  2. お客様の目を見ながら商品にも目を落とし
  3. お客様がこちらの話を理解しているか確認し
  4. ペースを合わせながら
  5. 正対からお客様の横に移動して、情の位置で話す

3.カスタマーズディライトのセールストーク研修

 

弊社の研修では、お勧め商品を持参して研修に臨んで頂きます。

今までの伸べてきた

商品知識の収集

セールストーク

について、話し合い、発表、意見交換、研修内容のポイントをペアで確認するなど、インストラクターと受講者と相互に交流しながら、進めて参ります。一方的ではありません。

 

そして、最後研修の総仕上げとして、お客様役、スタッフ役になりロールプレイを行います。

そのロールプレイをVTR録画します。再生時に自分自身をできるだけ客観視し、長所や短所に気づいてもらいます。

自分の姿を再生時のモニターテレビで見るのは、辛いし、できたら避けたいのが誰しも思う事です。

なぜなら、意識せず、私たちは“つもりの自分”で毎日平穏に暮らしているのです。

明るく笑顔で接しているつもりです。

しかし、モニターに出ている自分は、無表情で事務的です。

どちらが真実でしょうか。

それは、モニターに映っている姿です。

 

無表情で事務的な方は、案外仕事をテキパキこなす、出来るスタッフが多いです。

そのスタッフは現場で大いに貢献しているのですが、販売の目的は買っていただくことです。

そのためには、口角上げ、相手の目をしっかり見つめて、滑舌良く話すことを意識します。

 

研修では、インストラクターは受講者の長所もしっかり見て、短所は長所の裏返しとしてコメントしていきます。

 

本人が気づいて、インストラクターが背中を押し、行動に移してもらうことで、より良い応対を目指します。

 

受講した店舗のスタッフは、研修終了時に、モチベーションが高くなり、挑戦意欲が高まります。

 

その結果、売り上げが9月は、146%増

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